顾客重要，但服务关系仍然需要清晰需求、记录、文明边界与补救机制。
没有边界的服务，最后会同时伤害员工、客户体验和组织声誉。
适合客服、咨询、项目交付和供应链关系。
因为边界让承诺更可信，也让补救更及时，不会把双方都拖进混乱。
这些章节从不同角色和场景反复验证这一原则。
顾客并不总是正确，但他们总是重要；高质量服务不是无底线迎合，而是把需求澄清、把承诺写清、把关系维持在文明边界内。
抱怨处理最怕急着辩解，最有效的路径反而是安静听、表示理解、记下来、约定动作，然后真的跟到底。
这一原则以文字为主，没有专属图版。