第二章 事有蹊跷：诊断型问题
先辨认真正的问题，再进入下一步分析、协调和行动。
很多失败不是因为没有解决方案，而是从一开始就把问题问错了、看浅了或定义偏了。
第二章 事有蹊跷：诊断型问题 记 者也有担惊受怕的时候，这无可避免。一则谣言，一个电话，然后焦虑感袭来，无论你多么老到。一架客机消失不见，空中交通管制员与机组人员失去联系，飞机从雷达显示屏上销声匿迹，航空公司和民航部门争分夺秒地调查故障原因。我们同样如此。 我们在新闻间里仓促行动，准备直播这起事件。我们到底要说些什么？我们知道些什么？确切的消息从何而来？什么时候来？我们调度记者。我们全面关注联邦航空局（FAA）、联邦调查局（FBI）和航空公司。我们使用新开发的航班追踪应用程序。我们利用资源，与任何可能听闻任何消息的人联系。我们为电视现场直播中最危险的时刻做好准备，即在某事件发生后直到有权威人士确认事实之前。如果我们对事件了解有误，那么我们就会报道失实，让无辜的人受惊，我们甚至还可能影响到首批响应者的行动。我们会失去公信力，会激起观众的愤怒。 在我们通过提问来追踪事件现状和故障源头时，我们的许多工作都会当着观众的面实时展开。 是哪一家航空公司？航班号是多少？机上有多少人？ 它是什么时候在什么地方消失不见的？ 这些是我们在早期的混乱时刻首先感到困扰的问题，即大事件的人物、过程、时间、地点…
- 先辨认真正的问题，再进入下一步分析、协调和行动。
- 很多失败不是因为没有解决方案，而是从一开始就把问题问错了、看浅了或定义偏了。
- 作者通过 3 组案例说明：诊断型问题 不只是提问形式，而是一整套听与判断的姿态。
- 先问发生了什么，再问为什么会这样。
- 把症状、原因、证据和影响分开。
- 允许坏消息尽早出现，不要因为不舒服而跳过关键追问。
诊断型问题
先辨认真正的问题，再进入下一步分析、协调和行动。
怎么判断自己是在做诊断，还是在做先入为主的确认？
来源段落深读
出了什么问题？
解决的问题：这一节要解决的是“出了什么问题？”背后最容易被忽略的判断点：你该如何把问题问对，而不是只把气氛问热闹。
如何使用：使用方式：把“出了什么问题？”对应到你自己的现实场景里，按照 适合故障排查、投资踩雷复盘、项目异常、健康问题和关系卡点的第一轮澄清。 的方向，先做一次小范围试问。
误区提醒：常见误区：一上来就给答案，没有完成诊断。
出了什么问题？ 幸好，绝大多数飞机安全着陆，而生活并不在新闻编辑室展开。不过，我们需要鉴别问题，如此，我们才能设法应对，这是日常生活的调味剂。记者天性敏锐，就好比临床医生利用专业知识将症状与疾病相对应，这是一种技能。你可以培养这种技能，并将它与提问相结合，这让你在不得不对一个问题进行诊断时，能更好、更快、更精准地发问。无论是生命受到威胁…
“好管闲事小姐”
解决的问题：这一节要解决的是““好管闲事小姐””背后最容易被忽略的判断点：你该如何把问题问对，而不是只把气氛问热闹。
如何使用：使用方式：把““好管闲事小姐””对应到你自己的现实场景里，按照 适合故障排查、投资踩雷复盘、项目异常、健康问题和关系卡点的第一轮澄清。 的方向，先做一次小范围试问。
误区提醒：常见误区：把单次现象误当成根因。
“好管闲事小姐” 诊断型提问的第一步就是你要心中有数。特里萨·加德纳（Teresa Gardner）是这方面的专家。 她的同事们对她推崇备至，这也是我听说她进而找到她的原因，不仅如此，国家电视台还对她做过简要介绍。她勇敢无畏、孜孜不倦、神通广大。她必须如此，因为她在美国一个最贫困的地方工作。 特里萨是一位执业护士，她在弗吉尼亚西南部的阿…
神秘病人
解决的问题：这一节要解决的是“神秘病人”背后最容易被忽略的判断点：你该如何把问题问对，而不是只把气氛问热闹。
如何使用：使用方式：把“神秘病人”对应到你自己的现实场景里，按照 适合故障排查、投资踩雷复盘、项目异常、健康问题和关系卡点的第一轮澄清。 的方向，先做一次小范围试问。
误区提醒：常见误区：对不想听的线索选择性忽视。
神秘病人 特里萨在复杂地形和人类需求中艰难跋涉，从通常不愿意开口讲话的人那里引出关键信息。她那温声细语的弗吉尼亚口音给问题增添了柔和感，但问题的内容却是经过深思熟虑，且一语中的。特里萨期望能从病人那里得到有关疼痛部位的详细描述。她极少多费口舌、无谓浪费时间。通常，问题深埋于表象之下。 一天，特里萨驾驶着“健康马车”，到达弗吉尼亚州怀斯县…
坏消息也是好消息
解决的问题：这一节要解决的是“坏消息也是好消息”背后最容易被忽略的判断点：你该如何把问题问对，而不是只把气氛问热闹。
如何使用：使用方式：把“坏消息也是好消息”对应到你自己的现实场景里，按照 适合故障排查、投资踩雷复盘、项目异常、健康问题和关系卡点的第一轮澄清。 的方向，先做一次小范围试问。
误区提醒：常见误区：一上来就给答案，没有完成诊断。
坏消息也是好消息 如果你想成为一名有力的诊断型提问者，你就要欣然接受许多人唯恐避之不及的事情：坏消息。执业护士深谙此道，他们搜集信息只有一个目的，那就是诊断问题以便对症下药。他们需要知道事情的来龙去脉。同样的，记者也对此十分精通。如果那架飞机因为安全漏洞或液压系统失灵而失踪，他们希望揭开问题的面纱，并将其公之于众。他们寻找被滥用的权力，…
历史也是新闻
解决的问题：这一节要解决的是“历史也是新闻”背后最容易被忽略的判断点：你该如何把问题问对，而不是只把气氛问热闹。
如何使用：使用方式：把“历史也是新闻”对应到你自己的现实场景里，按照 适合故障排查、投资踩雷复盘、项目异常、健康问题和关系卡点的第一轮澄清。 的方向，先做一次小范围试问。
误区提醒：常见误区：把单次现象误当成根因。
历史也是新闻 新闻可能是坏消息，也可能是好消息，但历史却是永恒的。历史是诊断型提问的一部分，它提供线索，揭露其中的隐藏模式。 你第一次注意到这个问题是什么时候？ 这个问题持续了多久？ 在此之前，这个问题是怎样的？ 一些最有力的诊断型提问者是历史迷。我的邻居阿尔·达比（Al Darby）在这方面出类拔萃。他是一名屋顶工，专门从事板岩顶板、…
挑战专家
解决的问题：这一节要解决的是“挑战专家”背后最容易被忽略的判断点：你该如何把问题问对，而不是只把气氛问热闹。
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误区提醒：常见误区：对不想听的线索选择性忽视。
挑战专家 加德纳、米勒和阿尔都是专家。他们把好奇心和知识运用到工作中，恰到好处地提问，这些问题帮助他们辨别难题并进行应对。 与你打交道的专家可能是医生、屋顶工、高价咨询师或是街边遇到的一位朋友。但是，即便他们的经验之丰富，远在你之上，你也要做好准备询问他们的结论。他们如何深入问题本身？依据是什么？影响又如何？询问他们的进展，他们在处理类…
诊断之后，提出策略
解决的问题：这一节要解决的是“诊断之后，提出策略”背后最容易被忽略的判断点：你该如何把问题问对，而不是只把气氛问热闹。
如何使用：使用方式：把“诊断之后，提出策略”对应到你自己的现实场景里，按照 适合故障排查、投资踩雷复盘、项目异常、健康问题和关系卡点的第一轮澄清。 的方向，先做一次小范围试问。
误区提醒：常见误区：一上来就给答案，没有完成诊断。
诊断之后，提出策略 阿尔·达比（Al Darby）、史蒂夫·米勒（Steve Miller）、特里萨·加德纳（Teresa Gardner）的人生轨迹截然不同，但他们都运用诊断型提问的方法鉴定问题并解决问题。他们洗耳恭听，他们会询问问题存在的原因以及问题从何而来，他们从中找到坏消息。他们既了解现在，又追问过去。他们在压力下工作。他们聆听…